Naar overzicht

I feel your pain

04 maart 2016 - 5 min. leestijd
Roisin

Contact

Ken je dat gevoel…

Wanneer voelde jij je voor het laatst écht begrepen? Was dat door je baas, je partner, je vriendin of misschien wel je kapper? Wat gebeurde er op dat moment? Wat zorgde er precies voor, dat je je begrepen voelde? Grote kans dat je nu iets denkt in de trant van: “Ik kreeg de ruimte om te vertellen wat me dwars zat.” Of “Ik had het idee dat we het over hetzelfde hadden en elkaar begrepen.” Klinkt dit bekend? Stel je dan eens voor wat het voor jouw dagelijkse communicatie kan betekenen, als jij jouw gesprekspartners elke keer dát gevoel kunt geven. Als jij de mechanismes achter ‘het begrepen voelen’ leert kennen, kun je ze namelijk op elk gesprek toepassen.

Stel jezelf nu dan eens de vraag: “wanneer voelde ik me juist totaal niet begrepen?” Wat dacht je in die situatie? Misschien iets in richting van: “Er werd totaal niet naar mij geluisterd.” Of “Ik kreeg het gevoel dat ze dachten dat ik gek was.”

Zo werkt het dus niet

Voor mij ligt het antwoord op die laatste vraag bij een moment in een bouwmarkt. Ik heb net mijn nieuwe huis verbouwd en had – een veel voorkomend probleem van de hobbyklusser – veel te veel spullen ingekocht. Ik kon dus ongeveer een kruiwagen vol kwasten, moertjes, boutjes enzovoorts, terugbrengen naar de bouwmarkt. De bouwmarkt in kwestie is best ruim qua retourtermijn, maar uiteraard was ik drie dagen te laat. Het totaalbedrag dat ik wilde retourneren, was behoorlijk en alles zat nog netjes verpakt. “Dit moet goedkomen”, dacht ik. Niet dus. Een half uur lang heb ik staan kissebissen bij de servicebalie met een winkelmedewerkster, die als een kapotte grammofoonplaat bleef herhalen dat mijn retour niet meer mogelijk was. Stoïcijns bleef ze me vertellen dat het voor haar heel erg lastig was dat ik drie dagen te laat was, dat zij de bon nu niet meer in het systeem kon vinden, dat het voor haar heel lastig was dat ik een aantal producten bij een andere vestiging had gekocht, etc.

Wat zij even over het hoofd zag, was dat het voor mij ook heel erg vervelend was. Ik, als vaste klant, kwam nette, ongebruikte producten terugbrengen die meteen terug in het schap konden. Laten we ook vooral niet vergeten hoe vervelend dit voor mijn portemonnee was! Het ging mij niet eens meer om het feit of ik wel of niet mocht retourneren. Op dat moment, daar aan die balie, had ik het heel erg nodig, dat die pinnige dame mij één keer in de ogen zou kijken en had gezegd: “Ik kan me voorstellen dat dit voor jou ook vervelend is.” Dat is alles! Die empathie, die kreeg ik niet. Sindsdien rijd ik liever 15 minuten verder naar de concurrent.

I feel your pain

Dit soort scenario’s zullen ontstaan als je de zorgen en frustraties van je publiek of gesprekspartner negeert. Dan zul je nooit succesvolle samenwerkingen bewerkstelligen. Iedereen wil in essentie één ding: gezien en gehoord worden door de mensen in zijn of haar omgeving. Jouw publiek wil dat ook. Verbloem hun zorgen of frustraties niet, maar kaart ze juist aan. Je zult nooit magische communicatie bereiken, als je niet luistert naar je publiek of gesprekspartner.

Dat noemen we ‘I Feel Your Pain’: het moment waarop jij aangeeft, dat je begrijpt wat er leeft bij je publiek. Gewoon door te zeggen: “Ik begrijp jullie zorgen over de toekomst van het bedrijf.”, “Ik kan me voorstellen dat deze nieuwe stap heel erg spannend is.” Of “Het is ook niet makkelijk om zo in het diepe gegooid te worden.” Je biedt geen oplossingen, je bagatelliseert niet, je toont enkel begrip en inlevingsvermogen. Dat is essentieel voor magische communicatie. Veel klanten van Speech Republic trekken hier hun twijfels bij: “Zo blijf je toch in een negatieve sfeer hangen?” Begrijpelijke vraag, maar je kunt pas oplossingen bieden als je publiek weet dat hun zorgen of kritische vragen gehoord zijn.

Maak bij het eerstvolgende, belangrijke gesprek een lijstje van dingen waar jouw gesprekspartner zich druk om zou kunnen maken. Hier kan je namelijk een hoop van leren. Waar ligt diegene wakker van? Wat zou diegene stress kunnen opleveren? Wat zou diegene lastig vinden in dit gesprek? Kijk dan eens of je de antwoorden op deze vragen kunt benoemen in dat gesprek. Je hoeft ze niet op te lossen, enkel te benoemen. Wat zou er dan gebeuren aan de andere kant van de tafel?

Beeld: Xristos Kardabikis

Magiemoment

Ontvang elke maand inspiratie voor magische communicatie in je mailbox.
We sturen alleen nuttige e-mails, beloofd!

Wij vinden spam ook vervelend en zullen niet meer dan één keer p.w. uitzenden.