Naar overzicht

Summer Series – The Science of Magic I

29 juni 2017 - 5 min. leestijd
Beerd

Actualiteit

Contact

Vanuit de hangmat, met de slippertjes in het zand, heeft wetenschapper én Speech Republic coach Beerd tijd om na te denken over wetenschappelijke feiten achter magische communicatie. Deze keer gaat het over het managen van jouw eigen emoties op de werkvloer: emotional labor.

“Have an amazing day!”

Heb jij ook zo’n dubbel gevoel bij die archetypische glimlach van Amerikaanse verkopers? Bij de grijns van de stewardess of de ‘have an amazing day, sir’ van de koffieverkoper? Je voelt dat die lach niet echt is en dat het die verkoper echt niet zo gek veel kan schelen of je drie minuten later met je koffie in je hand de loterij wint of onder een bus loopt. Maar toch weet je ook dat die lach prettiger voelt dan een chagrijnig gezicht. Idealiter wil je het liefst begroet worden door een ‘échte’ glimlach. Maar waar haal je die vandaan voor je klant als jouw echte lach even heel ver weg zit?

De wetenschap van ‘emotional labor’

Iedereen die in de dienstensector werkt, en dat is in Nederland maar liefst 80% procent van onze economie, moet op het werk gedrag vertonen dat de Amerikaanse sociologe Arlie Russel emotional labor noemt. Ze bedoelt daarmee dat werknemers hun eigen emoties moeten maskeren of managen, zodat ze de emoties van de klant beter kunnen beïnvloeden. Ook al heeft de stewardess een rotdag, ze zal lachen en vriendelijk blijven, zodat alle passagiers zich ook zo prettig mogelijk voelen terwijl iedereen tegen de snelheid van het geluid aan door de lucht heen schiet – een situatie die eigenlijk iedereen in totale doodsangst zou moeten brengen. Zangers en entertainers doen aan emotional labor, net als verkopers, leerkrachten, hulpverleners, politici – vrijwel iedereen in onze moderne samenleving.   

Het lastige van emotional labor is het woordje labor: het managen van emoties bij jezelf en bij de ander is soms heel hard werk! Bovendien, de scheidingslijn tussen een prettig gevoel krijgen en het gevoel belazerd te worden, kan heel dun zijn. Als de getoonde emotie niet overeen lijkt te komen met het onderliggende gevoel, dan zijn we instinctief meteen op onze hoede: er klopt hier iets niet, dus is er misschien gevaar.

Effectieve communicatie van die emoties is dus essentieel. De oplossing zit hem niet in het vastberaden opzetten van een masker of in het volledig negeren van je eigen gevoel – zeker niet op de lange termijn. Dat leidt alleen maar tot stress, meer negatieve gevoelens en een burn-out. Bovendien verkoop je je diensten er niet mee, want weinig mensen voelen zich prettig om zaken te doen met ‘die aardige meneer met die maniakale grijns’.

Maar je bent niet altijd vrolijk, vindt de klant niet altijd leuk, hebt niet altijd zelf een ‘great day’. Dus hoe ga je dan wel zo effectief en authentiek mogelijk om met je eigen gevoelens en die van een ander?

Contact als manier om je emotional labor minder laborious te maken

Bij Speech Republic ervaren we keer op keer dat echt contact maken een heel krachtig handvat is dat je hierbij kan helpen. Contact maken met jezelf en met de ander vormt de basis van elkaar begrijpen. Niet alleen iemand even aankijken, maar proberen om iemand echt te zien. Alleen dan kan je begrijpen wat iemand nodig heeft en ervoor zorgen dat die persoon zich ook oprecht gezien voelt. Niet proberen om je eigen gevoel zoveel mogelijk uit te zetten, maar in contact blijven met je emoties zodat je ze kan onderkennen. Als je jouw emoties onderkent, kun je ermee aan de slag en zitten ze je niet in de weg. Dan heb je ook weer ruimte om de positieve dingen te zien die iedereen in zich heeft.

Wanneer je namelijk echt in contact bent met de ander, zie je vaak ook de onderliggende positieve emotie die onder de oppervlakkige negativiteit schuil gaat. Als mijn puberzoon boos en geïrriteerd door het huis loopt te stampen, is het verleidelijk om zonder na te denken boos te worden over zijn gedrag. Maar als ik even stilsta en contact maak, merk ik dat mijn boosheid eigenlijk om mijn bezorgdheid over zijn welzijn gaat. En dat zijn boosheid te maken heeft met iets wat hij graag wil, of juist met een zorg of een onzekerheid! Daarover praten levert een veel fijner gesprek op dan wanneer we tegenover elkaar staan te briesen!

Zo werkt het ook op de werkvloer. Contact maken met de ander én jezelf maakt de emotional labor, die Arlie Russel beschreef en die tegenwoordig zoveel van ons wordt gevraagd, lichter en authentieker – en daarmee minder belastend voor je privéleven en effectiever op de werkvloer! Dus probeer het uit, maak eens echt contact met je klant en jezelf. Klinkt het nog een beetje vaag? Lees dan eens rustig hoofdstuk 10 uit Magie in al je communicatie – daar vind je een heel hoofdstuk over de kracht van contact!

Groeten vanuit de hangmat!

Magiemoment

Ontvang elke maand inspiratie voor magische communicatie in je mailbox.
We sturen alleen nuttige e-mails, beloofd!

Wij vinden spam ook vervelend en zullen niet meer dan één keer p.w. uitzenden.